La notion de week-ends ou de vacances n'existe pas lorsqu'il s'agit d'incidents liés aux données. Chaque attaque, ligne de code ou opération d'intégration peut entraîner une perte d’accès à vos données SaaS. Lorsque l’on fait face à une situation de crise, disposer d’un fournisseur de backup qui puisse gérer le sujet le plus rapidement et efficacement possible, permet de rester serein, en toute situation, et surtout, garantie de reprendre son activité au plus vite.
Au-delà bien sure de l’aspect fonctionnel et l’outil recherché, la qualité du support client est donc l’un des premiers points à vérifier lorsque vous faites un benchmark de solutions de sauvegarde et de récupération de données. Mais comment évaluer la qualité d’un support client ?
Dans notre guide de choix de solution pour la sauvegarde et la récupération de données SaaS, vous trouverez des conseils pour choisir un fournisseur de solution SaaS backup, mais aussi des questions clés que vous pouvez poser pour vous assurer que vous bénéficierez de la meilleur expérience client possible :
- Quel type d'assistance proposez-vous si j’ai besoin de restaurer des données ? En cas d'urgence, comment dois-je soumettre un ticket ? Puis-je le faire par e-mail ou par téléphone ?
- Quelles options de support client et quels SLAs proposez-vous ?
- Quelle est la taille de votre service client ?
- Votre équipe de support client est-elle certifiée par Salesforce ? Pouvez-vous préciser leurs credentials ?
- Où sont basés vos agents de support client ? Peuvent-ils soutenir une organisation mondiale comme la nôtre avec des employés dispersés dans le monde entier ou dans un pays/une région spécifique ?
Nous avons demandé à Gadi Vered, Vice-président du support client d’Own, ce qui rend notre support exceptionnel, étant donné qu'Own a obtenu plus de 400 avis cinq étoiles sur la Salesforce AppExchange – et est positionné comme un leader dans la grille G2 pour les logiciels de SaaS Backup:
Quel type d'assistance est disponible si j'ai besoin de restaurer des données ?
Gadi : Own offre deux niveaux de support client dans ses « Success plans » : Standard et Premium. Le plan Premium comprend toutes les caractéristiques du plan Standard, avec en plus une couverture 24/7, SLA et acheminement rapide des cas prioritaires. Consultez notre politique de support client pour plus de détails sur notre support client.
En cas d'urgence, comment puis-je soumettre un ticket ? Puis-je le faire par e-mail ou par téléphone ?
Gadi : Votre urgence est notre priorité, et nous faisons en sorte que votre urgence de perte ou de corruption de données en production soit la plus haute priorité. Avec le plan Premium, nous vous rappelons dans l'heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
La meilleure façon de nous contacter est de remplir un dossier de "demande de rappel" via notre portail client ou un formulaire Web sur notre espace support client. Vous pouvez également envoyer un e-mail au service d'assistance. Une « demande de rappel » signalera à notre équipe que vous avez besoin d'une assistance urgente. Nous traiterons alors cette demande dans le cadre de l'accord de niveau de service (SLA) pour les cas prioritaires de première réponse, conformément à votre type de plan.
Quelles sont les options d'assistance et les SLAs que vous proposez ?
Gadi : Own offre un service de support multi-canal, je vais donc en citer quelques-uns. Vous pouvez :
- Rechercher dans notre FAQ
- Enregistrer un cas dans l'application Own ou via le portail client.
- Nous envoyer un courriel à support@owndata.com
- Remplir une demande de rappel au support technique via notre site web.
Le support Premium bénéficie d'un accord de niveau de service prioritaire pour la première réponse et les réponses suivantes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Quelle est la taille de votre service support client ?
Gadi : Nous avons plus de 20 personnes entre nos équipes de support technique et de mise en œuvre, que nous prévoyons de doubler d'ici la fin de 2022. Nous pourrons ainsi continuer à soutenir la base croissante de 4 500 clients d'Own.
Votre équipe d'assistance est-elle certifiée par Salesforce ? Quelles sont leurs qualifications ?
Gadi : Notre équipe RH se focalise sur les personnes ayant une haute expérience du support technique, des connaissances pratiques et des certifications spécifiques dans les domaines dont nous avons besoin pour être experts.
Les certifications Salesforce sont un point de départ pour soutenir cet écosystème. Selon le profile, soit nous recrutons des personnes déjà certifiées, soit nous les certifions lors de leur période d’intégration chez Own. Nos collaborateurs ont également de l'expérience dans Microsoft Dynamics, AWS, la sécurité du Cloud, etc. La connaissance et la montée en compétence de nos employés est un processus continu qui fait partie de notre ADN, et nous affinons continuellement notre palette d'outils pour fournir un service remarquable à nos clients.
Où sont basés vos agents de support client ? Peuvent-ils soutenir une organisation mondiale comme la nôtre, avec des employés dans le monde entier ou dans un pays/une région spécifique ?
Gadi : Nos clients peuvent avoir besoin de nous à tout moment, nous sommes donc prêts à intervenir à tout moment et en tout lieu.
Notre équipe s'occupe de tous nos clients Premium 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous avons des centres de support client aux États-Unis et dans la région EMEA (Europe Middle East & Africa) qui couvrent la plupart des heures de la semaine. Nous disposons également d'une rotation d'astreinte en temps réel qui garantit le respect de notre SLA à tout moment.
Ce que disent nos clients
« J'utilise Own depuis presque 2 ans maintenant. Le processus d'intégration s’est fait en toute transparence, l'équipe de support a rapidement et simplement géré la configuration de l’outil et la formation des utilisateurs. »
« Un support au top. Ils sont allés au-delà de nos attentes »
« La formation au lancement a été excellente et le support client est facile à contacter en cas de besoin. Je recommande vivement Own. »
Source: Salesforce AppExchange
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Les pannes de système, les cyberattaques - voir même un employé fatigué - peuvent être source d’incident de données. Avec Own, vous protégez de manière proactive vos données critiques grâce à des sauvegardes automatisées et une restauration rapide et sans stress.
Contactez-nous pour en savoir plus, ou consultez notre Guide d'achat de solution de sauvegarde et récupération de données pour davantage de conseils.
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